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原标题:荣之联智能语音深入分析与质量检验察院方面案

浏览次数:119 时间:2019-09-13

一谈到与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,复杂的认证过程无疑让人们感到痛苦万分。

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找客服难,客户满意度差,企业呼叫中心,到底有何作用?

金沙手机网站,在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中,近一半的受访者在评价目前与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,他们感觉介于“一般”和“糟糕”之间。不到十分之一的受访者说感觉“很好”。

3月23-24日,畅远技术受邀出席2017中国呼叫中心及企业通信大会。本次大会以"塑造未来技术 改善沟通体验"为主题,围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题,邀请国内外ICT行业巨头如Genesys、华为、AVAYA、Mitel、中兴等顶尖专家做精彩演讲,分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。

2019中国呼叫中心及企业通信大会由中国计算机和CTI论坛主办,至今已成功举办18届,作为集中展示最前沿通信科技的窗口,已成为亚太地区最大规模的呼叫中心及企业通信领域的专业盛会。本届活动以"共建智能通信新生态"为主题,围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题,继续推动ICT产业发展,及时反映产业发展的最新动向。

为了提升客户服务,很多企业都开始大力建设呼叫中心客服中心,呼叫中心被寄予了厚望,企业希望通过呼叫中心提供高质量、高效率、全方位的服务,从而实现成本最小化、利润最大化的目标。

为了解决这一难题,NICE昨天宣布推出下一代“交互分析”解决方案,即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证产品。这些解决方案针对所有交互渠道进行分析,在自助交互式语音响应呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证,帮助企业实现数据驱动的服务文化,从而提高客户满意度。

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愿望是美好的,但是现实是怎么样的?

目前,增强版NICE RTA解决方案为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台,使用基于历史录音被动创建的声纹,终端客户无需费力进行主动注册,因而显著提高了声纹注册率,并让客户更为满意。

华为企业业务中国区呼叫中心解决方案销售总监段信义  演讲主题《全渠道全媒体,丰富企业的沟通》

活动现场,荣之联展台集中展示了在呼叫中心领域的相关产品和解决方案,获得了参会嘉宾的重点关注。

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对1971名使用过电话和网络客服的受访者开展的一项调查显示:64.5%的受访者遇到过找客服后,花费很长时间仍没解决问题的情况;61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息,尽可能提供完善的服务。

据悉,下一代“交互分析”解决方案采用增强版NICE RTA解决方案后,呼叫者能够在自然对话过程中解决问题,而不用回答麻烦的身份认证问题。因此,在实时坐席呼叫期间,身份认证时间不超过15秒,而在IVR系统中只需3-5秒。

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荣之联AI Brain专注于以人工智能(Artificial Intelligence)应用帮助企业呼叫中心实现管理数字化和智能化。结合各行业客户服务中心的应用场景及应用目的,可以形成智能语音机器人、自动质检、智能语音分析、声纹应用等诸多解决方案,真正以智能大脑的形式为企业提供高效、便捷、优质的服务。

关于电话和网络客服服务存在的问题,调查中,61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;51.8%的受访者指出人工客服等待时间太长,超出忍耐极限;50.2%的受访者觉得智能客服服务范围小,常常无法解决问题。其他问题还包括:人工客服数量不足,难以接通,人工客服服务时间较短,无法及时联络,人工客服对业务不了解,没有帮助,客服处理速度慢或无法解决问题,客服电话中强插广告,无法与客服形成有效的沟通,客服服务态度不好以及客服多次联络打扰生活等。

NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮(Sherie Ng)表示:“NICE最新的解决方案旨在帮助企业重塑客户服务。最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统,增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时,Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面都是无与伦比的,全球各地的企业都能够从‘无限制分析’中受益,从其全渠道交互中得到深度分析结果。

AVAYA大中国区总裁陈蔚  演讲主题《企业通信的平台化和服务化》

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态度不好,还可以改,人工客服不足,可以引入帮我吧智能客服帮您解决。如今智能客服已经不只是能在线聊天,帮我吧智能客服系统已经实现的全渠道覆盖,WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、邮件等各种渠道服务请求统一路由,由智能机器人客服、人工客服协同沟通,提升服务效率。

在以消费者为中心的环境下,实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务,从而增加销售,提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解,这些解决方案让客户获得了更好的体验,反过来也让企业有更高的投资回报。”

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荣之联智能语音分析与质检方案,通过组合自动语音识别、自然语言处理、知识图谱(Knowledge Graph)等前沿科技,加之智能化质检模型创建,实现对于语音录音的监测、评价及控制。从而精准锁定问题语音,大幅提升质检效率,确保质检结果的准确度与客观性,帮助企业挖掘数据价值,有效提高客户服务水平质量,解决了呼叫中心自动质检及语音非结构化分析之痛。

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2017中国呼叫中心及企业通信大会主会场

荣之联IKNOWS智能媒体解决方案,以大数据、人工智能、云计算等领域核心技术为支撑,把分布式存储、分布式计算、自然语言处理、机器学习、深度学习等技术深度应用到数据融合、新闻加工、选题策划、内容发布、传播监测、个性推荐中,为媒体新闻生产策、采、编、发、评环节提供全生命周期服务,为媒体用户提升传播力、影响力、公信力等提供领先的技术支撑。

电话IVR导航成迷宫?帮我吧智能IVR,智能路由能使客户直接到所需业务点,如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。

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目前,全球范围内的呼叫中心产业正在迎来一个新的发展趋势,随着中国呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,新的市场环境激发新的业务创新,未来,荣之联将持续专注智能客服领域的产品研发和客户服务,以卓越技术助力企业数字化管理,与各界合作伙伴联手,共建智能通信新生态。

服务标准化不一?各个客服之间回答有差异?这些问题在帮我吧智能呼叫中心解决方案面前,都不再是个问题。以电销为例,帮我吧智能客服集成深度学习、语音、语义、智能画像及知识库等多个核心技术,有效提升座席沟通话术技巧,帮助提升电销产能。

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