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原标题:花费者轻巧冲动开销,全流程无人仓属于新加坡

浏览次数:176 时间:2019-10-05

日前有知情人士向亿邦动力网爆料了京东618的具体玩法。爆料人士表示,除了运营、营销方面,京东还在仓储服务方面对商家提出了一些建议和要求。 根据上述人士提供的内部文件显示,京东在以下几个方面向商家做出了重点说明: 在仓配方面,京东鼓励商家与京东物流合作,使用京东仓发货,及时提报入仓计划;商家要提前做好单量预测,确保库存精准,做好仓库员工培训和人力分配计划;根据预测单量,做好多个合作快递公司的贮备,提前沟通大促期间物流应急方案;要关注后台预警中心,特别是消费者催单信息,要及时安排将超时订单发货。 在客服方面,京东建议商家分析店铺以往的大促客服数据,包括接待量的增长数、接待量比例、分时接待量、接待高峰时间区间等,并关注行业整体情况,确定大促期间店铺需要的客服量,合理分配人员;做好咨询系统的调试工作,培训客服掌握了解咚咚系统。 在售后方面,京东要求商家优化商详页的退换货说明,让消费者了解商家的退换货处理流程和常见问题;根据常见问题制定不同场景的售后客服话术;及时处理消费者提交的售后服务单;提前设置好售后批量处理功能及自动审核功能。 在服务方面,“京东放心购”已上线的服务产品包括运费险、闪电退款、破损包赔、过敏包赔等。同时,京东放心购3.0还将在5月底上线12款品类化服务产品,如进口溯源、上门测量等。

6月伊始,一年一度的“618”电商年中大促已经开启,从拼购、满减、秒杀,到打折、红包、优惠券,各大电商巨头推出的一系列促销活动,令消费者目不暇接。恰逢端午小长假,对于选择在此期间制定网购计划,或提前“剁手”的消费者,需要防范哪些购物陷阱?如果遇到售后问题,又该如何保障自身权益?

**双11客服技能提升与答疑**

摸清优惠“套路”

第四次零售革命下,需求个性化、场景多元化、价值参与化的消费变化,加上数据化、网络化和智能化的技术驱动,推动了“无界零售”时代的到来,供应链发展已呈现出个性化服务、短链化供应、智能化发展的新态势。

一、双11当天客服总接待量预估?

“618”年中大促期间,秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等各类促销活动琳琅满目,但消费者是否真的能够获得实惠?从现实情况看,“先涨后降”、以次充好、预付定金难退等问题时有发生。

在这一背景下,为迎战即将到来的 “11.11”,京东物流打出了“无人科技”“多样服务” “数据驱动”、“协同开放”四大王牌,力求从供应链端为行业、品牌商和消费者带来一个真正“无界”的11.11,全面提升用户体验及商家体验。

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间(比如10月份)的客服日接待量做对比,发现趋势规律,从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

对此,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,面对商家的各类促销活动,消费者一定要理性购物,避免因冲动消费落入商家“套路”。其中,对于“先涨后降”的消费套路,消费者可以向相关监管部门反馈。同时建议电商平台建立相应的价格保护机制,避免商家虚抬价格。此外,消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”,了解预售规则及时支付尾款,定金一旦支付不可退,而订金原则上可退。

化解11.11潮汐性订单,全供应链无人科技深入落地

计算方式:

与此同时,电商年中大促期间,各类拼团促销活动亦纷纷上线。“拼团的价格往往低于一般销售价,消费者容易冲动消费。”姚建芳指出,传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质,消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体,拼团交易成功后就分散,售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外,拼团购物需提前支付,成团后发货,容易出现发货不及时的情况。

京东物流致力于打造“中国商业社会的基础设施提供商”,随着无界零售时代的到来,技术成为实现零售变革与创新的强大驱动力。目前,京东已实现了仓储、分拣、运输、配送、客服全供应链环节的无人化,大促期间,这些无人科技的应用将越来越广泛和深入。

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量*(往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量)

因此,姚建芳建议消费者,在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍,包括发货时间、退换货服务等,尤其是购买一些大件商品、贵重商品,以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外,还需谨防低价陷阱,低于市场价多倍的商品要谨慎购买,仔细甄别,尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

今年11.11期间,北京、青岛、上海、广州、武汉等13个“亚洲一号”智慧物流中心全面启用。此前曝光的全球首个全流程无人仓、昆山无人分拣中心以及全自主研发的武汉无人仓是今年11.11的重要参与者。全流程无人仓属于上海亚洲一号整体规划中的第三期项目,仓内自动化、智能化设备覆盖率达到100%,实现了从入库、存储、包装、分拣的全流程、全系统的智能化和无人化,日处理订单的能力超过20万单,将有效化解11.11潮汐性订单。

以上方式比较适合经历过双11的店铺,对于没有历史数据支撑的一些店铺,比如新开店铺,双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近2年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况。

了解退换货规则

无人机进一步扩大了常态化运营的范围和航线,在11.11期间将在西安、宿迁、韩城等地开通数十条无人机配送航线,为当地老百姓提供服务;配送机器人已经覆盖到北京、浙江、陕西、湖南等多地的高校园区。另外,京东分别联合上汽大通与东风汽车共同研发的京东无人轻型货车也已在交管部门指定的路段开始了路试,并将开展更加深度的战略合作。

二、计算所需客服人手?

在购物环节“小心谨慎”固然重要,不过,需要留意的是,售后环节同样不容忽视。特别电商年中大促期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品的概率增大。尽管相关法规提出“网购7天无理由退货”,但这并不意味着“零风险”。

11.11前夕,京东物流将推出“智能客服”,将京东智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合,实现人机共线服务,在极速响应客户需求,提供精准服务,提升客户体验的同时,大幅节省人力成本,提升运营效率。

通过预估双11当天客服总接待量,再结合店铺客服饱和日接待值(保证服务质量前提下的客服饱和接待量),可以计算出双11当天所需的客服人手。

姚建芳指出,不少消费者在退换货时往往会遇到几类问题,如商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为,导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难等。

多样化服务不打折 20万冷链智能保温箱提升用户体验

计算方式:

对此,姚建芳提醒,618年中大促期间,消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消费者权益保护法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。其次,如果遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入视频,以防维权之用。而遇到客服推诿不处理的,可以向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

无界零售时代,生产和零售活动正在从“大众市场”变成“人人市场。为满足客户精准化、个性化的购物需求,11.11期间,京东物流将实施迅雷计划、零点行动、四色标签、通途计划等多种特色计划,以精细化管理实现灵活高效生产,确保极速送货体验,同时,京尊达、大件“送装一体”等个性化服务仍将继续运行,约20万个生鲜冷链智能保温箱投入运营,大大提升大促期间的用户体验。

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

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